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首 頁(yè)2024年3月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況通告
日期：2024-05-16
來(lái)源：北京市郵政管理局
【字號： 大 中 小】
一、總體情況
1.2024年3月，北京市郵政管理局共處理用戶(hù)申訴1553件，環(huán)比增長(cháng)53.91%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的42件，占總申訴量的2.71％，環(huán)比下降2.33%，同比下降25.00%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1511件，占總申訴量的97.29%，環(huán)比增長(cháng)56.42%，同比增長(cháng)84.72%。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為604件，環(huán)比增長(cháng)48.04%，同比增長(cháng)145.53％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的14件，占有效申訴總量的2.32％，環(huán)比增長(cháng)55.56%，同比增長(cháng)7.69%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的590件，占有效申訴總量的97.68%，環(huán)比增長(cháng)47.87%，同比增長(cháng)153.22%。
3.用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，挽回經(jīng)濟損失22.75萬(wàn)元。用戶(hù)對郵政管理機構申訴處理工作滿(mǎn)意率為96.80%，對郵政企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率97.73%，對快遞企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率為96.70%。
二、郵政服務(wù)申訴情況
1.郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況。用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴42件，環(huán)比下降2.33%，同比下降25.00%。
郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題郵件延誤和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的50.00%和38.10%。環(huán)比增長(cháng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題；同比下降明顯的是郵件損毀問(wèn)題、收寄服務(wù)問(wèn)題和其他問(wèn)題。
郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統計表
|
序號 |
申訴原因 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
延誤 |
21 |
50.00 |
-12.50 |
-4.55 |
10 |
11 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
2 |
投遞服務(wù) |
16 |
38.10 |
100.00 |
-20.00 |
9 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
丟失短少 |
4 |
9.52 |
-33.33 |
-55.56 |
1 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
違規收費 |
1 |
2.38 |
/ |
/ |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
損毀 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
收寄服務(wù) |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合計 |
42 |
100.00 |
-2.33 |
-25.00 |
21 |
21 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
2.郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交。
3.郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況。用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴14件，環(huán)比增長(cháng)55.56%，同比增長(cháng)7.69%。
郵政服務(wù)有效申訴情況統計表
|
序號 |
申訴原因 |
郵政服務(wù)類(lèi)別 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比增長(cháng)% |
同比增長(cháng)% |
|
1 |
延誤 |
函件 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
包件 |
6 |
42.86 |
50.00 |
200.00 |
||
|
小計 |
6 |
42.86 |
50.00 |
50.00 |
||
|
2 |
丟失短少 |
函件 |
1 |
7.14 |
0.00 |
0.00 |
|
包件 |
1 |
7.14 |
-50.00 |
-66.67 |
||
|
小計 |
2 |
14.29 |
-33.33 |
-50.00 |
||
|
3 |
損毀 |
包件 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
|
小計 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
||
|
4 |
投遞服務(wù) |
函件 |
1 |
7.14 |
0.00 |
-50.00 |
|
包件 |
4 |
28.57 |
/ |
300.00 |
||
|
小計 |
5 |
35.71 |
400.00 |
66.67 |
||
|
5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
0 |
0.00 |
/ |
/ |
|
小計 |
0 |
0.00 |
/ |
/ |
||
|
6 |
違規收費 |
函件 |
1 |
7.14 |
/ |
/ |
|
小計 |
1 |
7.14 |
/ |
/ |
||
|
合計 |
14 |
100.00 |
55.56 |
7.69 |
||
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）快遞服務(wù)申訴總體情況
1.涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1511件，環(huán)比增長(cháng)56.42%，同比增長(cháng)84.72%。
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是丟失短少問(wèn)題、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件延誤問(wèn)題，分別占申訴總量的31.63%、29.91%和19.26%。環(huán)比增長(cháng)明顯的是違規收費問(wèn)題、丟失短少問(wèn)題和代收貨款問(wèn)題；同比增長(cháng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題、違規收費問(wèn)題。
快遞服務(wù)申訴情況統計表
|
序號 |
申訴原因 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
丟失短少 |
478 |
31.63 |
118.26 |
56.21 |
|
2 |
投遞服務(wù) |
452 |
29.91 |
33.73 |
199.34 |
|
3 |
延誤 |
291 |
19.26 |
14.57 |
70.18 |
|
4 |
損毀 |
179 |
11.85 |
65.74 |
49.17 |
|
5 |
違規收費 |
75 |
4.96 |
316.67 |
134.38 |
|
6 |
收寄服務(wù) |
33 |
2.18 |
17.86 |
0.00 |
|
7 |
代收貨款 |
2 |
0.13 |
100.00 |
/ |
|
8 |
其他 |
1 |
0.07 |
/ |
-80.00 |
|
合計 |
1511 |
100.00 |
56.42 |
84.72 |
|
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。快件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按規定賠償，投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交，快件延誤申訴中主要占比是收寄延誤，快件損毀申訴中主要占比是外包裝完好但內件損毀。
3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴590件，環(huán)比增長(cháng)47.87%，同比增長(cháng)153.22%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少問(wèn)題和投遞服務(wù)問(wèn)題，分別占有效申訴總量的50.68%和33.90%。環(huán)比增長(cháng)明顯的是快件丟失短少問(wèn)題；同比增長(cháng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失短少問(wèn)題。
快遞服務(wù)有效申訴情況統計表
|
序號 |
申訴原因 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
|
1 |
丟失短少 |
299 |
50.68 |
124.81 |
190.29 |
|
2 |
投遞服務(wù) |
200 |
33.90 |
5.82 |
387.80 |
|
3 |
延誤 |
66 |
11.19 |
17.86 |
8.20 |
|
4 |
損毀 |
24 |
4.07 |
20.00 |
33.33 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
1 |
0.17 |
0.00 |
-83.33 |
|
6 |
違規收費 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
7 |
代收貨款 |
0 |
0.00 |
/ |
/ |
|
8 |
其他 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
|
總計 |
590 |
100.00 |
47.87 |
153.22 |
|
（二）主要快遞企業(yè)申訴情況
3月，北京市快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.67，有效申訴率平均為1.04。快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.85，快件延誤申訴率平均為0.51，快件損毀申訴率平均為0.32，投遞服務(wù)申訴率平均為0.80。
3月，北京市快遞服務(wù)申訴量最高的企業(yè)為郵政EMS。
2024年3月主要快遞企業(yè)申訴情況表
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
北京申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
北京有效 申訴率 |
|||
|
丟失短少 |
延誤 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
郵政EMS |
13.07% |
6.14% |
1.39% |
0.26% |
5.25% |
11.34% |
|
2 |
DHL |
1242.12% |
108.01% |
486.05% |
36.00% |
180.02% |
0.00% |
|
3 |
順豐速運 |
1.54% |
0.34% |
0.13% |
0.85% |
0.11% |
0.37% |
|
4 |
韻達快遞 |
0.94% |
0.23% |
0.29% |
0.10% |
0.31% |
0.01% |
|
5 |
圓通速遞 |
0.79% |
0.23% |
0.16% |
0.20% |
0.17% |
0.07% |
|
6 |
申通快遞 |
1.39% |
0.18% |
0.13% |
0.13% |
0.82% |
0.03% |
|
7 |
極兔速遞 |
1.23% |
0.53% |
0.35% |
0.10% |
0.23% |
0.05% |
|
8 |
UPS |
2573.10% |
584.80% |
994.15% |
175.44% |
467.84% |
0.00% |
|
9 |
中通快遞 |
0.70% |
0.20% |
0.07% |
0.14% |
0.27% |
0.03% |
|
10 |
FedEx |
180.72% |
30.12% |
90.36% |
0.00% |
30.12% |
0.00% |
|
11 |
京東快遞 |
0.25% |
0.06% |
0.03% |
0.11% |
0.05% |
0.08% |
|
12 |
菜鳥(niǎo)速遞 |
1.39% |
0.35% |
0.35% |
0.12% |
0.46% |
0.58% |
|
13 |
德邦快遞 |
3.05% |
0.28% |
0.00% |
2.22% |
0.00% |
0.28% |
|
14 |
跨越速運 |
1.63% |
0.54% |
0.00% |
1.08% |
0.00% |
0.54% |
|
15 |
民航快遞 |
31.45% |
0.00% |
0.00% |
15.72% |
15.72% |
0.00% |
|
16 |
北京燕文 |
0.78% |
0.78% |
0.00% |
0.00% |
0.00% |
0.00% |
|
全市平均 |
2.67% |
0.85% |
0.51% |
0.32% |
0.80% |
1.04% |
|
注：1.按企業(yè)申訴量降序排名。
2.本月無(wú)用戶(hù)申訴蘇寧易購、宅急送服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
（三）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況
15家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為92.77，高于平均數的快遞企業(yè)有12家，低于平均數的有3家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表
|
序號 |
企業(yè) |
申訴處理工作綜合指數 |
用戶(hù)對企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意 |
|
1 |
菜鳥(niǎo)速遞 |
100.00 |
100.00 |
|
2 |
DHL |
100.00 |
100.00 |
|
3 |
德邦快遞 |
100.00 |
100.00 |
|
4 |
FedEx |
100.00 |
/ |
|
5 |
京東快遞 |
100.00 |
100.00 |
|
6 |
極兔速遞 |
100.00 |
100.00 |
|
7 |
跨越速運 |
100.00 |
/ |
|
8 |
UPS |
100.00 |
/ |
|
9 |
申通快遞 |
98.82 |
97.92 |
|
10 |
順豐速運 |
98.60 |
97.53 |
|
11 |
韻達快遞 |
93.47 |
93.42 |
|
12 |
郵政EMS |
93.12 |
97.05 |
|
13 |
中通快遞 |
88.80 |
90.91 |
|
14 |
圓通速遞 |
86.32 |
87.23 |
|
15 |
菜鳥(niǎo)（北京） |
86.32 |
84.21 |
|
全市平均 |
92.77 |
96.42 |
|
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母降序排列。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
3.用戶(hù)對快遞企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率考評范圍為用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行申訴的工單的滿(mǎn)意率。
北京市郵政管理局
2024年5月16日
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